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嘉兴在线新闻网     2017-10-17 21:26:13     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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民生银行上海分行坚持“为民而生、与民共生”的办行使命,秉承“服务大众,情系民生”的服务理念,从满足客户需要最大化出发,深耕精准化、精益化服务模式,为客户提供卓越的综合金融服务,正不断努力打造全分行标准化服务体系。

“精准精益”体现在银行员工服务是否深入了解客户的真正需求,急客户之所急,从可提供的众多产品和服务中筛选出能够为客户解决燃眉之急的内容,通过最简环节和最优化的业务流程,高效解决客户问题。从最基本的账户开立现金结算,到满足不同风险偏好及收益需求的产品,乃至更复杂的专业金融服务,银行能够给客户提供金融相关的各类服务。

但不同的产品和服务面向的客户是存在差异的,即便是同一客户,不同时日的需求也是存在差异的。但差异化也并非等同于千人千面,而是学会总结客户的特点及类别,建立满足不同需求的服务环节进而标准化并大规模复制。

因此,在能力所及范围内为每位客户提供专业定制级别的服务,做到精准满足客户需求,同时优化服务流程,削减不必要的环节,强化细节管理提升服务品质,从而创造更多的服务附加值,是在银行业内脱颖而出的制胜法宝。

精准精益 构筑安全防线

近年来,民生银行上海分行积极探索优化服务品质,提出精准服务是准确无误的服务,要求员工具备精准的服务意识外,更要具备精益的服务流程。在今天互联网金融趋势下,智能设备一定程度上可以替代人工服务释放产能,但厅堂仍然是零售业务的主战场。在这个细节制胜的时代,智能设备无法完全拥有一位精准服务人员的服务意识,无法在为客户服务的过程中用其专业的业务能力以及洞察力,在提供优质服务同时,为客户的金融资产筑起一道强有力的防线。

2016年6月的一天,临近营业结束时,民生银行上海广灵支行厅堂来了一位神色慌张的客户,要求开通网上银行。柜员黄蓓蓓了解客户业务需求时,发现该客户神情凝重,眼眶泛红,情绪也略有不稳。凭借多年工作经验,她第一时间询问客户办理网银用途,并告知客户网银业务风险点。但客户一再表示自己身体不适,出门不便,因此需要开通网上银行在家进行转账交易,自己不会使用但会有人教,并拒绝进一步沟通。

如果故事到这里就结束了,那之后很有可能演化为一场网络金融诈骗。作为民生银行一线服务人员,客户服务并未只停留在完成客户需求,而是用敏锐的专业能力,用精准精益的服务理念,全力维护客户金融资产的安全。

因此,柜员机智地用“以开立网上银行要求客户提供电子邮箱为由”,请客户电话联系子女提供邮箱地址。在客户与其女儿的沟通过程中,客户透露目前不能告诉任何人办理网上银行的实际用途,并表示自己现在不安全,受人监视,这更加使厅堂工作人员确认该客户遭遇金融诈骗的可能。此时工作人员接过客户电话与其女儿叙述了具体情况,并希望女儿做好母亲的思想工作,女儿表示现在立即赶来银行。

在此之后的交流过程中,客户仍然固执地不愿与工作人员沟通,并反复表明这件事情要保密,最终支行保卫经理请来了民警帮忙协助劝说。经过民警将近半小时的劝说,客户最终确信收到的所谓派出所所长的电话为假,其身份证被盗用涉及刑事案件的说法也是犯罪分子编造。发现真相后,该客户声泪俱下,并向支行工作人员表示了深切感谢。

事后,客户特别写了表扬信,同时,虹口区企事业单位治安保卫协会为广灵支行堵截此次金融诈骗的第一发现人黄蓓蓓颁发了荣誉证书。

民生银行上海分行每一位员工,尤其是坚守在一线岗位的服务人员,都希望通过自己的专业能力,带给顾客最满意的服务,达到双赢。该行始终坚持针对客户的不同情况调整服务工作方式方法,在服务中坚持精益求精,务必使每位顾客感到宾至如归。让民生银行的精益服务成为客户相传的口碑,更成为每一位民生人的名片。

贴心用心 创造客户价值

民生银行上海分行提供的精准精益服务即是为客户的金融资产提供全方位综合管理,为客户提供优化金融资产配置方案,提升服务品质,让客户享受到民生银行根据其需求提供的贴心用心服务,提高客户体验度,进而为客户创造更多的服务附加值。

民生银行上海同福支行客户王女士为某市场商户,由于从事建材行业时间较长,有一定的财富积累。起初,王女士支行办业务完全是图方便,支行员工和她初步交流,发现王女士不善于打理自己的资金,大额资金基本以活期为主。支行员工便主动向她介绍民生银行理财产品,建议其合理配置资金,让资产增值。王女士听后立即转入400万元资金做短期理财。之后,在日常的业务办理中支行员工又了解到客户平时忙于生意,获取金融相关信息的渠道较为狭窄,为此,支行理财经理定期向她推送理财短信或一些时事新闻,丰富她获取资讯的主要渠道。在王女士生日前两天,支行理财经理还主动订鲜花和生日蛋糕,约定好时间地点亲自送上门,王女士相当感动。支行的服务得到了客户的肯定,现在王女士已成为了该支行的贵宾级客户。

民生银行上海分行厅堂员工并未满足于获得某一客户的认可,而是进一步对和王女士类似情况客户的服务要点进行了总结,构建出中高端客户服务的普适模式:一是本着以“客户为中心”的服务准则,为中高端客户提供优质化服务;二是充分关注中高端客户的日常需求,有效优化客户资金配置;三是定期安排对中高端客户的上门拜访,使客户感受到银行的用心关怀和重视,零距离了解客户更多的动态、想法,及时收集客户对民生银行的意见与建议,让民生银行的服务形象渗透到客户的日常生活中。

服务模式的总结有利于提高服务效率,使全分行的服务体系更规范化和标准化,同时在普适模式下根据客户具体需求进行有针对性的设计,达到服务的精准精益。

金融公益行 助力普惠金融

银行不再靠简单的金融产品来吸引客户,绑定客户,而是更关注客户的需求,从提供非金融衍生服务,来增加客户的粘合度,从而提升服务品质,创造服务价值,为消费者提供一站式金融便捷服务。

2016年起,民生银行上海分行开展贯穿全年的“风雨同舟二十年,金融公益民生行”活动。2017年,上海分行持续开展以“金融公益,民生讲堂”为主题的金融知识宣讲活动,让厅堂聚集了人气。数十位经过专业培训的厅堂宣讲员们分布在各个网点,他们不但在厅堂,还进社区、校院、企业,以最新的电信诈骗案例、非法集资的危害、假币识别技巧等为内容,为客户、居民、学生、工人等呈现一场又一场精彩的宣讲活动。

民生银行上海分行公益行活动以新颖的讲座形式解析新型诈骗方式,向客户普及金融知识,提高客户的金融安全防范意识,从而降低诈骗事件发生的可能性,为客户构筑安全防线提供帮助。

此外,宣讲团还会根据不同的诈骗方法为大家提供不同的应对措施。用银行人员专业的业务能力从根源上提高客户的防骗意识,从源头防范金融诈骗,为保障客户资金安全助力。

民生银行上海分行坚持“服务大众,情系民生”的服务宗旨,始终力图为大众提供优质、周到的服务。不断完善提升精准定位、精益求精的优质服务,上海民生人一直在路上。


来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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